Problemas: Uma questão de Liderança & Gestão

Débora Dias Gomes

Publicado na Revista Hifen - SINEP
e Revista Aprender

PROBLEMA OU INCÊNDIO?

“Onde existe um problema, existe um potencial de melhoria.”

(Imai)

Crise econômica, evasão, clientes insatisfeitos, pressão externa, desmotivação dos profissionais, ineficiência de recursos, mudanças na política econômica, empobrecimento da sociedade, corrupção, ausência de valores éticos na sociedade, doenças emocionais prejudicando a produtividade de nossas instituições.

São Muitos os problemas, como lidar com eles?

PROBLEMAS são resultados indesejáveis de metas previstas, efeitos percebidos de causas que precisam ser identificadas, analisadas e eliminadas. Temos um problema quando percebemos uma defasagem entre a meta estabelecida e o resultado alcançado. Ou seja, é a diferença entre o resultado obtido e o que se esperava alcançar. Eles estão sempre relacionados aos fins, aos resultados, nunca aos meios. No entanto, se cuidarmos dos meios, o fim cuidará de si próprio.

O objetivo deste artigo é buscar em cada leitor uma mudança na percepção de como encarar as “não-conformidades”. Precisamos mudar nossa visão sobre problemas. Ao invés de nos aborrecermos com eles, devemos encará-los de frente, procurando em cada problema um indicador de falhas que devem se transformar em “áreas indicadas para melhorias”.

A disparidade deve ser analisada com métodos e ferramentas, e a solução vem com a participação de todos os envolvidos na cadeia produtiva. TODOS OS PROBLEMAS SÃO PROBLEMAS DE TODOS. Não interessa de onde vem o problema, que de processo ou de que variável. Precisamos do compromisso de todos. Não se admite mais a tão utilizada fala: O PROBLEMA NÃO É MEU.

Quem não tem META não tem problema

META significa um ponto a ser alcançado, descrito em quantidade e prazo. Um alvo que deve expressar o desdobramento de um plano estratégico. Então, quem não pensa estrategicamente no futuro da escola não pode formular objetivos e metas. Se não há planejamento, não existem parâmetros. Na ausência de critérios, como avaliar? Como monitorar as etapas das ações para garantir os objetivos? Medir o que? Quais as metas?

Conclui-se, portanto, que quem não planeja, não tem metas, e se não existem metas, não existe problema. O que existe é incêndio, um processo contínuo de queima de dinheiro, tempo e energia humana . Não há controle sobre o que não se pode medir, já que qualquer sistema de medição depende de parâmetros a serem observados.

Acredito que todas as pessoas que ocupam cargos de liderança estão incomodadas com as ameaças que chegam sem parar. No entanto, muitas situações aparecem como uma grande surpresa. Tal situação denota falta de estratégias e planos precedidas de análise de cenários, reconhecimento dos elementos de seu entorno e, principalmente, das variáveis internas. Onde não há planejamento não existe problema e sim incêndio. No processo de medição do cumprimento de metas é que detectamos não conformidades, ou seja, problemas.

Então, sua escola tem problemas ou está pegando fogo ? Tem planos estratégicos ou o futuro é a simples continuação do passado?

Não podemos esquecer o fato de que todos os problemas foram assim planejados. Tem muita gente que diz que está planejando, mas está apenas sistematizando o caos. Quem não rompe paradigmas não pode planejar ações essenciais para ter uma empresa auto-sustentável como resultado de elaboração de metas prioritárias e de possível execução. Vive acidentalmente. Na hora de planejar, precisamos ter a sabedoria de selecionar entre o que é essencial (o que TEM que ser feito), importante (o que DEVE ser feito) e acidental (literalmente fora de foco).

Como trabalhar os problemas?

1 – Identificando Causas e Efeitos

A forma moderna e criativa de encarar problemas está no exercício contínuo e responsável de buscar as causas e não simplesmente olhar o efeito . Ao invés de agir acidentalmente, como por exemplo, procurar culpados, todos assumem a responsabilidade por detectar as raízes do problema, analisá-las e planejar ações de melhorias.

Nesse contexto é de fundamental importância romper paradigmas para encontrar soluções criativas. Quando realmente olharmos as não conformidades como problemas e não como incêndios, estaremos acreditando na possibilidade do que parecia impossível. A instituição precisa encarar o POR QUE NÃO? E abandonar o comportamento organizacional que só pergunta “POR QUE?”.

Quando conseguimos implementar a cultura de procurar as causas dos problemas, a atmosfera do ambiente da empresa se modifica. Gradativamente, desaparece a “caça às bruxas” e a “punição dos inocentes”. As pessoas trabalham tranqüilas, sem tensão e estresse do mal, porque, afinal, não se preocuparão com acusações, não ficarão na famosa “defensiva”. Todos estarão preocupados com a utilização de métodos e ferramentas eficazes para participarem da identificação da natureza dos problemas, da análise das causas e das soluções dos problemas através de planejamentos de projetos para melhoria contínua.

Como todo problema é um efeito , é necessário buscar as suas causas para bloqueá-las, possibilitando a solução dos mesmos. As causas podem estar ligadas a diversos fatores:

•  PESSOAS – Que causas poderemos identificar no comportamento das pessoas quanto a competência técnica, emocional e espiritual? Estão preparadas, educadas, treinadas (time que não treina, não joga)? Estão comprometidas com o sucesso do cliente e da instituição? Existe clareza das responsabilidades de cada um na resolução de todos os problemas? As pessoas encaram o trabalho como sofrimento e castigo ou como desafio? A resposta de cada pessoa depende da percepção que ela tem do sistema em que está inserida.

•  MÉTODOS E PROCEDIMENTOS – O modelo de gestão adotado, os procedimentos utilizados para o trabalho, o atendimento ao cliente. Ou seja, o jeito de produzir foca ações essenciais, importantes ou acidentais?

•  PRODUTO – O Processo que gera o produto é considerado como atividade fim, é mapeado, padronizado, enfim, sistematizado. Tem qualidade assegurada.?

•  RECURSOS MATERIAIS – Equipamentos e materiais são adequados aos métodos necessários? Os recursos são bem utilizados e otimizados? Existem investimentos e inovações?

• SISTEMA DE INFORMAÇÕES – Existe um sistema de informação que consiste numa base de indicadores proporcionando à instituição o exercício da análise e soluções de problemas. O fluxo da informação passa por todos os interessados e responsáveis pelas ações de melhorias. A comunicação é a ferramenta básica para a qualidade do ambiente. Tem poder quem dissemina informação.

2 – INSTITUIR A CULTURA DA PARTICIPAÇÃO

Toda solução está perto da ação . A cultura da participação é o que alavanca o sucesso e a velocidade na resolução de problemas. Quem vive o problema precisa participar da solução. Na verdade, quem é parte do problema precisa fazer parte da solução. A lealdade e retenção de nossos clientes internos e externos dependem do nível de confiança e conhecimento. A participação constitui o exercício da cidadania. Precisamos definir as representatividades do sistema escolar, ouvi-los e fazer com que participem na identificação, análise e soluções de problemas.

A solução de um problema de forma participativa é possível através de:

•  Brainstorming – a famosa “tempestade de idéias ” ou percepções na identificação de problemas e sugestões de soluções.

•  Técnica de trabalho em equipe – Um processo de competência coletiva para apresentações de observações em torno de um problema, identificando causas, sugerindo soluções, planejando de forma cooperativa, assumindo responsabilidades pela execução, monitoramento e aprimoramento das ações.

• Liderança – Onde houver mudança, tem que haver um agente. Um líder que tenha visão de futuro, que saiba administrar o consenso como um facilitador de equipes, educador e persistente no propósito e meta estabelecidos.

Enfim, só erra quem faz, e só realiza quem acredita. Estamos diante de uma nova maneira de nos relacionarmos com “não-conformidades” ou “problemas”. Que tal começarmos eliminando a expressão “falta de..? Ela se refere, em realidade, à solução e não ao problema. O problema é justamente o resultado que aquela “falta” ocasionou. Precisamos ter cuidado para não adotarmos soluções prematuras. Toda solução deve ser validada antes de implementada para assegurarmos sua efetividade.

Certa de que facilitar processos de melhorias depende da disposição de cada gestor de resolver problemas.

DÉBORA DIAS GOMES